Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

    Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

 Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, también conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc. Básicamente el ANS establece la relación entre ambas partes: proveedor y cliente. Un ANS identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la disputa.

También constituye un punto de referencia para el mejoramiento continuo, ya que el poder medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar los índices de calidad.

·         Un acuerdo por escrito entre un proveedor de servicios de TI y sus clientes, que define los objetivos de servicio clave y las responsabilidades de ambas partes.

 

·         Constituye la base para la administración de la relación entre el proveedor de servicios y el cliente

 Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)

 

·         Un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que ayuda con el aprovisionamiento de los servicios de TI

·         Contiene los objetivos que soportan al Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

·         Puede incluir partes que no pertenecen al área de TI de la misma organización, tales como Recursos Humanos, Finanzas o Mantenimiento Físico.

 

Contrato de Soporte

·         Proporciona un compromiso que tiene fuerza jurídica entre dos o más partes

·         Se utiliza como la base de los acuerdos del proveedor externo en los que se requiere un compromiso que se pueda hacer cumplir conforme a las leyes

·         Contiene Responsabilidades, Objetivos y las actividades necesarias para administrar las partes a lo largo del ciclo de vida del contrato

 

Catálogo de Servicios del Negocio

 

El Catálogo de Servicios del Negocio contiene los detalles de todos los servicios de TI que se entregan al cliente, junto con las relaciones con las unidades de negocio y los procesos del negocio que dependen de los servicios de TI.

  

Catálogo de Servicios Técnicos

El Catálogo de Servicios Técnicos contiene los detalles de todos los servicios de TI que se entregan al cliente, junto con las relaciones con los servicios de soporte, servicios compartidos, componentes y CIs necesarios para respaldar el aprovisionamiento del servicio al negocio. Este debe respaldar al Catálogo de Servicios del Negocio y no formar parte de la visión del cliente.

Disponibilidad

(Diseño del Servicio) Habilidad de un Elemento de Configuración o de un Servicio TI para realizar las Funciones acordadas cuando se requiere. La Disponibilidad la determinan la Certeza, Mantenibilidad, Servicio, Rendimiento, y Seguridad. Normalmente la Disponibilidad se calcula en porcentajes. Éste cálculo se basa normalmente en el Tiempo Acordado para el Servicio y el Tiempo de Parada. Es una Buena Práctica calcular la Disponibilidad usando métricas de las salidas del Negocio respecto del Servicio TI.

 

 

El Catálogo de Servicios

El Catálogo de Servicios es el subconjunto del Portafolio de Servicios que es visible para los Clientes. Consiste de servicios que están activos en la fase de Operación del Servicio, así como aquellos servicios aprobados para ser ofrecidos a los Clientes actuales o prospectos. Debido a que el Catálogo de Servicios es una expresión de la capacidad operativa del Proveedor de Servicios dentro del contexto de un Cliente o Espacio de Mercado, puede ser muy útil para desarrollar soluciones adecuadas para Clientes de uno o más servicios.

Gestión del Nivel de Servicio (SLM): Perspectiva general

Objetivo Procesal: Negociar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con los clientes y diseñar servicios de acuerdo con los objetivos propuestos. La Gestión del Nivel de Servicio (Service Level Management, SLM) también es responsable de asegurar que todos los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) y Contratos de Apoyo (UC) sean apropiados, y de monitorear e informar acerca de los niveles de servicio.

Denominación en inglés: Service Level Management

Parte de: Diseño del Servicio (Service Design)

Propietario de Proceso: Gestor del Nivel de Servicio