Herramientas de Help Desk

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LogMeIn Rescue

Funcionalidades de LogMeIn Rescue

Con LogMeIn Rescue, los equipos de TI pueden hacer que los clientes y los empleados sigan trabajando sin necesidad de preinstalar software. Use una única herramienta de asistencia remota para realizar así tareas de mantenimiento en equipos PC, Mac o Smartphones mediante solicitud, en cualquier lugar, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, como si los tuviera delante.

Proporcione a sus representantes de asistencia métodos sencillos y seguros de ofrecer asistencia para equipos PC, Mac y Smartphones y resolver más problemas más rápido.

•	Acceso desatendido
•	Control remoto de plataformas múltiples
•	Asistencia para Smartphones
•	Aplicación para escritorio de Rescue
•	Consola de técnico web
•	Diagnósticos remotos
•	Instant Chat
•	Transferencia de archivos con sólo arrastrarlos y soltarlos
•	Reiniciar y volver a conectar
•	Configuración del dispositivo móvil
•	Historial de sesión de asistencia
•	Pantallas compartidas del técnico
•	Gestión de múltiples sesiones
•	Navegación en múltiples monitores
•	Inicio de sesión como administrador
•	Herramientas de comunicación
	Herramientas de colaboración

Proporcione a los técnicos y gerentes formas sencillas de trabajar juntos para resolver más problemas en la primera llamada.

•	Colaboración de técnicos
•	Transferencia de sesión
	Herramientas para gerentes

Ofrezca a los gerentes de centros de asistencia y de TI herramientas de formación fáciles de usar y visibilidad de las interacciones de asistencia para desarrollar un centro de asistencia productivo y rentable, que está centrado en la satisfacción del cliente y en los resultados.

•	Gestión de técnicos y administradores
•	Canales de asistencia predefinidos
•	Grabación de sesión de asistencia
•	Control técnico
•	Encuestas de cliente
•	Informes sobre técnicos y satisfacción de clientes
•	Programación de "Horario laboral"
•	Centro de administración
	Eficiencia en gestión y colas de sesión  Dirija las llamadas de asistencia a los técnicos correctos y haga que a los clientes les resulte sencillo solicitar asistencia.            •   Múltiples métodos de conexión   •   Direccionamiento automático   •   Colas de sesiones   •   Transferencia de sesión   •   Alertas   •   Informes de sesiones no atendidas     Personalización Personaliza su asistencia remota para ofrecer una experiencia única al cliente y potenciar su marca de servicio.                •   Instant Chat como solución hospedada   •   Icono de escritorio de Calling Card   •   Canales de asistencia personalizados   •   Ventana de chat personalizada   •   Mostrar tiempo de espera estimado en el applet de Rescue   •   Integración de la página Web del código   •   Marca Windows Mobile   •   Integración del software del centro de asistencia   Tiempo de conexión rápido   Control remoto ultrarrápido de equipos PC y Mac con tecnología de punto a punto pendiente de patente; la arquitectura sobre la que se basa Rescue proporciona altos niveles de escalabilidad, fiabilidad y facilidad de uso. Requisitos: Para los dispositivos remotos a los que prestará asistencia: •   Windows 7, Vista, XP, Server 2003 y Server 2008 (incluidos los de 64 bits); Windows 98, ME y 2000 •   Apple Macintosh OS X 10.4 (Tiger) y 10.5 (Leopard) •   Conectividad de banda ancha a Internet (p. ej., T1, módem de cable, RDSI o DSL) Para los dispositivos móviles a los que prestará asistencia: •   Windows Mobile 5 y 6, 6.1, 6.5 •   Symbian OS v9.0 y posterior (UIQ) , Symbian OS v7.0 y posterior (S60) •   BlackBerry OS v4.2.2 o posterior  Para los equipos locales que utilizará para ofrecer asistencia a los PC remotos: •   Windows 7, Vista, XP y Server 2003 o Server 2008 (incluidos los de 64 bits); Windows 2000 •   Internet Explorer o Firefox •   Conectividad de banda ancha a Internet (p. ej., T1, módem de cable, RDSI o DSL.   Service Desk (HelpDesk - Gestor de Incidencias) Gestor de incidencias técnicas siguiendo las mejoras practicas ITIL    Descripcíon Gestor de Incidencias facilita la de gestión de incidencias, desde su registro inicial hasta su cierre, incorporando estándares internacionales de buenas prácticas como ITIL. Gestor de Incidencias puede integrarse con Auditoria de Inventario especializada en la auditoria, inventario y administración de redes de PCs, formando entre ambas una herramienta básica para la optimización de cualquier servicio de Informática. Las organizaciones dependen cada vez más de las Tecnologías de la Información para alcanzar sus objetivos corporativos. La misión del departamento de TI es ofrecer servicios fiables, de alta calidad y a un coste aceptable, por lo que debe incorporar de manera sistemática las mejores prácticas del mercado para la optimización continua de sus procesos. ¿Por qué una herramienta de gestión de incidencias? Todos los departamentos de TI atienden fallos en hardware o software, y otras peticiones de servicio como altas de empleados, peticiones de información, cambios de clave. Si esta labor de apoyo diario no se sistematiza se depende mucho de la capacidad de cada técnico y no se reutiliza todo el conocimiento empleado en resolver incidencias pasadas. El uso de una herramienta de Gestión de Incidencias tiene tres objetivos básicos: ·         Minimizar los periodos de fuera de servicio. ·         Registrar la información relevante de todas las incidencias. ·         Incorporar las mejores prácticas del mercado de forma sistemática. La gestión de incidencias es uno de los procesos más importantes definidos por ITIL. Su objetivo es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo más rápidamente posible, y con el menor impacto sobre la actividad del negocio. La metodología ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es una colección de las mejores prácticas observadas en el sector de TI que se ha convertido en un estándar “de facto”. ITIL describe los procesos de Gestión de Servicios de TI y se puede adaptar a cualquier departamento de informática. ITIL es una marca registrada de CCTA/OGC. Características específicas de este producto Gestor de Incidencias tiene además otras características específicas, que lo hacen único en su gama: Totalmente configurable, categorías, tipos, prioridades, etc. Incluso podrá activar / desactivar opciones avanzadas para adaptarla al momento de madurez concreto de su organización. Integrado con el auditor de inventario, tendrá acceso a la configuración de los elementos involucrados de manera instantánea. Portal de soporte (opcional) para que los usuarios puedan consultar sus incidencias y crear nuevas. Conectividad total, pues su base de datos SQL puede ser integrada con cualquier sistema de gestión. Toda la información puede ser exportada directamente a MS Excel y MS Word. Los beneficios de una gestión eficaz de incidencias son: Reducción del impacto de las incidencias sobre la organización. Uso más eficiente de los recursos de personal. Usuarios más satisfechos. Mayor visibilidad del trabajo realizado. Incidencia es cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar una interrupción, o una reducción de la calidad del mismo. ¿Cómo le ayuda Gestor de Incidencias en la resolución de incidencias? Gestor de Incidencias es una herramienta para aquellas organizaciones que quieran incorporar las mejores prácticas en la gestión de incidencias. Con Gestor de Incidencias podrá:  Registrar la incidencia: quién informa del problema, síntomas, equipo involucrado, etc. Clasificar la incidencia y asignar el trabajo a realizar a un grupo de soporte o a un técnico. Investigar la causa de la incidencia y compararla con otras incidencias parecidas. Documentar la solución, anexar ficheros con información relacionada y cerrar la incidencia. Comunicar automáticamente al usuario el estado de su solicitud a través del e-mail y/o portal de soporte. Elaborar informes, que ayuden a conocer qué está sucediendo y a mejorar el proceso.